Quem já não se deparou e, até mesmo, questionou o velho ditado que diz: "O cliente tem sempre razão”?
E quando surgem os momentos em que essa idéia é realmente posta a prova, um serviço de qualidade de atendimento é algo que cada negócio, independente da área de atuação, precisa implantar.
Atendimento de reclamações de clientes é uma parte fundamental na construção e manutenção da imagem da empresa.
As queixas dos clientes, descontado o grau de chateação inerente, trazem benefícios ao seu negócio. Um deles é fornecer um feedback direto de quais áreas precisam ser melhoradas. Quando bem conduzidas, as soluções dadas a essas reclamações podem construir uma base de clientes forte e leal. Desconsiderá-las resultará em frustração, vendas perdidas e má imagem da marca.
Ao ouvir seus clientes e responder prontamente suas preocupações, você lhes dará uma boa razão para continuar fazendo negócios com você.
A demora no atendimento faz com que a queixa cresça mais na mente do cliente. Ele, então, compartilhará sua experiência negativa com outros clientes, amigos, colegas de trabalho, o mundo.
Eis algumas dicas de como tratar as reclamações de forma rápida e eficaz:
1. Quando o cliente chega até você com uma queixa, pare o que está fazendo e ouça. Assuma uma atitude aberta e positiva. Faça contato visual e suavize sua expressão para mostrar que você está ouvindo.
2. Não discuta com o cliente. Você, até, pode ganhar a discussão, mas perderá o cliente. Veja as coisas do ponto de vista dele e encaminhe de tal forma que ele descubra, por si mesmo, que sua solução é a melhor.
3. Mantenha-se calmo e lúcido.
4. Ouça pacientemente até o cliente terminar. Não interrompa, mesmo que a resposta seja simples e fácil para você. Não fique ansioso, fale quando o cliente estiver pronto para ouvir. Se precisar de mais informações, faça perguntas como: Ö que aconteceu exatamente?’, “O que você gostaria que fizéssemos?” ou “qual a sua sugestão para resolvermos esse problema?”.
Lembre-se, o fato de perguntar ao cliente como ele quer resolver a situação, não significa que você tem que fazer do jeito dele. Apenas lhe fornecerá as informações necessárias para que você encaminhe a melhor solução.
5. Assegure ao cliente que seu problema terá uma solução. A melhor solução possível.
6. Peça ao cliente que faça sua reclamação por escrito, seja através de carta, formulário próprio ou e-mail.
7. Se você pode resolver o problema imediatamente, faça isso enquanto o cliente estiver presente. Se não puder ser de imediato, diga ao cliente exatamente o que você vai fazer e quanto tempo vai levar (conclua antes do prazo e surpreenda o cliente).
8. Esteja em contato regular com o cliente até o problema ser resolvido.
9. Após a solução do problema, faça o pós-venda e verifique o grau de satisfação do cliente com o encaminhamento dado.
Por Paulo R. Fernandes
Baseado em artigo de Christopher Palumbo
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